Aantal klachten over dienstverlening gemeente Helmond fors toegenomen; ‘Wij herkennen dat dit aandacht vraagt’

Hoewel gemeente Helmond er met ‘Dienstverlening zonder Poespas’ aan werkt om inwoners beter te helpen, lukt dat nog niet altijd even goed. Uit het jaarverslag klachtbehandeling blijkt namelijk dat het aantal klachten vorig jaar fors is toegenomen. In 2025 werden er 135 officiële klachten ingediend, tegenover 78 in het jaar ervoor.

Het gaat hierbij om de manier waarop de gemeente of een ambtenaar zich tegenover de inwoner heeft gedragen. Voorbeelden hiervan zijn: iemand onheus bejegenen aan het loket of de telefoon en verkeerde of ontoereikende informatie verstrekken. Ook een brief niet of veel te traag beantwoorden, niet reageren op meldingen en afspraken niet nakomen horen bij de klachten.

Houding en communicatie
“Ten aanzien van signalen en klachten over de bejegening richting inwoners en betrokkenen herkennen wij dat dit aandacht vraagt”, zegt gemeente Helmond. “Daarom gaan wij hierover gericht in gesprek met de betreffende afdelingen en teams, om gezamenlijk te bekijken waar verbeteringen mogelijk zijn in houding, communicatie en dienstverlening.”

Naast de toename in klachten is er ook een stijging in het aantal andere signalen te zien. Hieronder vallen bijvoorbeeld meldingen over zaken in de leefomgeving, zoals een losse stoeptegel, defecte straatverlichting of zwerfvuil. Ook bezwaren die worden ingediend tegen besluiten van het college, verbeteringssuggesties van inwoners en informatieverzoeken vallen onder die signalen.

Respectvolle omgang
In 2025 werden er in gemeente Helmond 112 meldingen gedaan, Daarnaast werden er 140 verbeterideeën aangedragen en 17 informatieverzoeken gedaan. Vorig jaar werden er zes bezwaren ingediend. In totaal werden er 410 signalen geregistreerd door de klachtencoördinator van gemeente Helmond.

“Inwoners laten steeds vaker én op verschillende manieren horen hoe zij onze dienstverlening ervaren. De belangrijkste boodschap is dat inwoners niet alleen een oplossing verwachten, maar zich vooral gezien, gehoord en serieus genomen willen voelen”, zegt de gemeente. Die benadrukt dat ‘een zorgvuldige en respectvolle omgang met inwoners’ noodzakelijk is.

“Met name bejegening is een belangrijk aandachtspunt. Dit raakt direct aan het vertrouwen van inwoners in de gemeente. Bijvoorbeeld als een inwoner het gevoel heeft dat er niet goed is geluisterd, hij of zij onvriendelijk of onrespectvol is behandeld of dat de communicatie onduidelijk of bot was”, zegt de gemeente.

Helmond wil daarom de komende tijd inzetten op verbetering op drie vlakken: “We maken processen eenvoudiger en zorgen voor een snellere en duidelijkere afhandeling. We versterken het bewustzijn bij medewerkers, zodat inwoners zich beter gehoord en geholpen voelen. En we benutten klachten, meldingen en onderzoeken beter om structureel te verbeteren vanuit de leefwereld van onze inwoners.”

Foto: gemeente Helmond