KLACHTENPROCEDURE
Wij doen als lokale omroep ons best om zo zorgvuldig mogelijk te werk te gaan en onze content via de verschillende platformen volgens professionele standaarden en kwaliteitseisen aan te bieden. Heb je toch iets gezien in onze berichtgeving dat niet klopt of is je iets anders opgevallen waar je een klacht over hebt? Dan kun je via onderstaande procedure je klacht bij ons melden, waarna wij je zullen informeren over de behandeling ervan.
Indienen klacht
Klachten over de mediaproducten of medewerkers van Dit is Helmond kun je op een eenvoudige manier indienen. Je kunt hiervoor gebruik maken van het invulformulier op de contactpagina. Ook kun je een email sturen naar klachten@ditishelmond.nl of telefonisch contact opnemen via 088 – 1666700.
Aanspreekpunt
De omroep beschikt over een vast aanspreekpunt voor klachten. Je email via klachten@ditishelmond.nl wordt behandeld door eindredacteur John Janssen of secretaris Jan van Duren. Wanneer je telefonisch contact opneemt met de omroep kun je ook naar deze personen vragen. Mochten zij niet aanwezig zijn, dan neemt een van de collega’s jouw klacht op en zorgt deze ervoor dat je klacht bij de juiste persoon terechtkomt.
Klachtenformulier
Je klacht wordt schriftelijk vastgelegd met een klachtenformulier. Om een klacht goed te kunnen verhelpen is het van essentieel belang dat alle gegevens rond de klacht kloppen. We gebruiken deze informatie ook voor het verbeteren van ons (programma-)aanbod en bedrijfsvoering. Met het oog op de AVG-wetgeving bewaren we de persoonsgegevens alleen zolang de klacht in behandeling is.
Reactie
De omroep reageert binnen 5 werkdagen op een klacht of bevestigt in elk geval de ontvangst. In een aantal gevallen kunnen we een klacht wellicht snel verhelpen. Bijvoorbeeld het corrigeren van een typefout of onvolledigheid in een nieuwsbericht. Wanneer een dergelijke klacht binnenkomt voeren wij de correctie uit en ontvang je hier een bevestiging van. Indien het oplossen of beantwoorden langer duurt dan 5 werkdagen dan sturen we in ieder geval een ontvangstbevestiging met nadere informatie over de behandeling van de klacht.
Analyse en evaluatie
Je klacht wordt geanalyseerd en geëvalueerd, zodat de oorzaak van de klacht kan worden achterhaald. We onderzoeken onder meer hoe de omstandigheid waarop de klacht betrekking heeft kon ontstaan. Ook bekijken we of de vraag of de klacht valide is. In een aantal gevallen is het denkbaar dat het een journalistieke en/of creatieve keuze betreft die niet overeenkomt met jouw voorkeur. Bij de terugkoppeling lichten wij deze keuze verder toe.
Maatregelen
Op basis van de analyse en evaluatie nemen we zo nodig een corrigerende maatregel om de klacht op te lossen. Daarnaast nemen we mogelijk preventieve maatregelen ter voorkoming van herhaling. Is je klacht terecht, dan doen we er als omroep alles aan om deze zo snel mogelijk op te lossen, of in ieder geval een preventieve maatregel te treffen om herhaling te voorkomen.
Informeren
Wanneer wij naar aanleiding van een klacht een corrigerende of preventieve maatregel hebben genomen, informeren wij je hierover. Wij informeren je ook wanneer we geen corrigerende of preventieve maatregel kunnen nemen.
