Onderzoek: ‘Dienstverlening gemeente Helmond kan beter’

De gemeentelijke dienstverlening aan inwoners, ondernemers en instellingen in Helmond biedt kansen voor verbetering. Kortom, de gemeentelijke dienstverlening kan beter. Dit blijkt uit het recent afgeronde rekenkameronderzoek over de dienstverlening van de gemeente Helmond. Het onderzoek bestrijkt de periode van 2016 tot februari 2024.

Uit de conclusies blijkt dat er best wat verschillen zijn in de kwaliteit en consistentie op het gebied van dienstverlening. Het college van burgemeester en wethouders en de gemeenteraad nemen de aanbevelingen uit het rapport over, zo laat de gemeente weten.

Conclusies
Het rekenkameronderzoek bekijkt hoe inwoners, ondernemers, instellingen en verenigingen de gemeentelijke dienstverlening ervaren. Zowel via digitale als fysieke kanalen. Het rapport toont aan dat de medewerkers zeker aandacht hebben voor de kwaliteit van dienstverlening. Maar tegelijk blijkt dat een duidelijke gezamenlijke visie op dienstverlening binnen de organisatie ontbreekt. Ook is er geen integraal beleid en vindt er geen sturing plaats. Dit leidt tot inconsistentie in de uitvoering, waardoor de kwaliteit van de dienstverlening varieert tussen de diverse afdelingen. De informatie over de dienstverlening wordt niet optimaal benut om structureel te leren en te verbeteren. Daardoor blijkt deze afhankelijk van de inzet van individuele medewerkers.

Ervaringen van inwoners en ondernemers
Deze beperkingen in het beleid komen terug in de ervaringen van inwoners en ondernemers. De ervaringen zijn zowel positief als negatief. Dat maakt het moeilijk om te zeggen of het beleid goed werkt. Inwoners ervaren bijvoorbeeld problemen met de gemeentelijke website, die niet altijd gebruiksvriendelijk is. Voor mensen met minder digitale vaardigheden blijkt het een uitdaging om online hun weg te vinden. Dat komt vooral door een beperkte zoekfunctie en verouderde links. Ondernemers ervaren de dienstverlening als wisselend. Hun tevredenheid hangt vaak af van persoonlijke contacten binnen de gemeente, waarbij ook melding gemaakt is van het vele verloop in de organisatie.

Aanbevelingen
Het rapport bevat verschillende aanbevelingen die de gemeente helpen om de dienstverlening te verbeteren. Voor het college is het van belang om een duidelijke en breed gedragen visie op dienstverlening te ontwikkelen, die de afdelingen consistent doorvoeren. Om de kwaliteit te waarborgen, is de aanbeveling om een afdeling of speciale functionaris eindverantwoordelijk te maken voor de realisatie en doorontwikkeling voor de gehele gemeente. Daarnaast moet de gemeente zich meer richten op het gebruiksvriendelijker en toegankelijker maken van de website. Voor de gemeenteraad ligt er een rol om de kaderstellende en controlerende rol meer in te vullen. Dit is mogelijk door mee te besluiten over de visie en het beleid regelmatig te blijven controleren. Daarin is het maken van afspraken over hoe en wanneer de gemeenteraad de dienstverlening bespreekt van belang.

Foto: Helene Ermens/Dit is Helmond