Huisartsenposten Oost-Brabant: “Wij worden benadeeld”

Volgens een recent onderzoek van klantcontactbeheerder Interswitch kent de huisartsenpost in Helmond een extreem lange wachttijd voor bellers in het weekend. In Helmond zou die gemiddelde wachttijd liefst 34 minuten bedragen, terwijl de gemiddelde wachttijd in de provincie Noord-Brabant op 15 minuten ligt. Maar volgens Huisartsenposten Oost-Brabant (HAP Oost-Brabant) zijn die cijfers niet reëel: “Wij kunnen de resultaten van dit onderzoek niet helemaal plaatsen. Daarom hebben wij zelf onderzocht hoe Interswitch tot die cijfers is gekomen”, aldus een woordvoerder van HAP Oost-Brabant.

Volgens HAP Oost-Brabant wordt zij door de onderzoeksmethode die Interswitch hanteert benadeeld: “Het blijkt dat de onderzoeksmethode die Interswitch hanteert is gebaseerd op het aantal wachtenden in de wachtrij, vermenigvuldigt met 2½ minuut per beller. Als grootste huisartsenpost van Nederland hebben wij op het tijdstip van de steekproef tussen de twintig en vijfentwintig triagisten op onze locaties aan de telefoon zitten. Ons verzorgingsgebied is circa 1,25 miljoen inwoners groot. Dat betekent dat er in onze wachtrij gemiddeld veel meer patiënten staan dan bij andere huisartsenposten.”

Benadeeld

Die andere huisartsenposten zijn volgens HAP Oost-Brabant immers veel kleiner. “Bovendien bestrijken ze een veel kleiner gebied en hebben ze aanzienlijk minder triagisten aan de telefoon zitten. Door het grote aantal triagisten aan de telefoon neemt het aantal wachtenden ook veel sneller af in de wachtrij dan bij een kleine of gemiddelde post. Door het aantal wachtenden te vermenigvuldigen met een vast getal, worden grote posten dus benadeeld en kleinere posten bevoordeeld. En wordt niet de werkelijke wachttijd weergegeven.” In het onderzoek wordt volgens HAP Oost-Brabant ook duidelijk dat de grotere posten van Nederland met de langste wachttijd kampen. “In ons geval ontstaat dit beeld door de gehanteerde methodiek en hierover gaan wij in gesprek met Interswitch.”

Daadwerkelijke gemiddelde wachttijd

HAP Oost-Brabant is de wachttijden op de gestelde avonden en tijden zelf gaan onderzoeken. “De gemiddelde wachttijd bedraagt bij ons op die avonden ruim 14 minuten. Wanneer we dit vergelijken met de resultaten van Interswitch bevinden we ons als Huisartsenposten Oost-Brabant in de middenmoot van de onderzochte posten. Daarbij aangetekend dat de kleinere posten met minder bellers en triagisten voordeliger uit het onderzoek lijken te komen. In werkelijkheid zullen de wachttijden dus minder ver uit elkaar liggen. En is het onderzoek van Interswitch niet representatief voor de verdeling van de wachttijden over de huisartsenposten in Nederland. Tevredenheid van patiënten vinden wij belangrijk. Daarom hebben wij in september nog een patiënt-ervaringsonderzoek uitgevoerd. In dit onderzoek is ook de wachttijd uitgevraagd en door 1,75% van de in totaal 1254 respondenten is de lange wachttijd genoemd.”

Tekort aan triagisten

De gemiddelde wachttijd van ruim 14 minuten vindt HAP Oost-Brabant overigens nog steeds te lang. En wordt volgens de woordvoerder met name veroorzaakt door het tekort aan triagisten. “Dit tekort is een landelijk probleem. Wij werven continu triagisten om zodoende voldoende mensen aan de telefoon te hebben. Gezien het landelijke tekort vergt dit tijd. Gelukkig zien we dat de instroom van nieuwe triagisten in 2023 een positieve trend laat zien. Daarnaast zetten we externe triagisten in. Op deze wijze hebben we een flexibele schil gecreëerd en zal de wachttijd korter worden. Ook trainen we onze medewerkers om de gesprekken zo effectief mogelijk te voeren. Daarnaast voeren we in 2024 digitale triage in om de wachttijden verder te verkorten en de dienstverlening aan onze patiënten verder te verbeteren.”

Veel niet-spoed zorgvragen

Ook komen er nog steeds veel telefoontjes binnen zonder spoedvraag, volgens HAP Oost-Brabant circa veertig procent. “Een huisartsenspoedpost is géén verlenging van de dagpraktijk, maar is alleen bedoeld voor niet-uitstelbare zorgvragen, dus de spoedvragen. Daarom gaan we verder met de campagne ‘Wanneer bel ik de huisartsenspoedpost’, die we vanaf 2022 gezamenlijk met andere huisartsenspoedposten in Brabant voeren. Hiermee willen we de patiënten informeren over waar de huisartsenspoedpost voor bedoeld is. Dat leidt hopelijk tot een stukje bewustwording.”

Digitale triage

Op het telefoonbandje verwijst HAP Oost-Brabant naar ‘Moet ik naar de dokter én Thuisarts.nl’. “Met deze websites kan de patiënt zelf thuis een inschatting maken of hij/zij direct zorg nodig heeft. Het zou enorm helpen voor de match tussen beschikbare zorgverleners in de avonden, nachten, weekenden en feestdagen en de zorgvragen, als mensen thuis zelf eerst via genoemde websites hun klacht onderzoeken.”