Sociale Teams Helmond op Facebook gefileerd, ondanks tevreden cliënten

Sociale Teams Helmond (STH) krijgt er regelmatig flink van langs op de sociale media. En dat strookt niet met het kwaliteitscertificaat wat ze afgelopen jaar ontvingen. Bovendien zijn cliënten doorgaans heel tevreden over de diensten die STH levert, getuige de score op het platform Ervaringwijzer. Waar komt dan al die negativiteit op de sociale media vandaan?

Je kunt er de klok bijna op gelijk zetten: bij elk artikel over STH stromen talloze negatieve reacties binnen die er niet om liegen. “Totaal geen hulp en absoluut geen kwaliteit”; “Is gewoon een lachertje dat zorgteam”; “Met klachten doen ze helemaal niets” en “Je de penarie inhelpen is hun kwaliteit” zijn maar een paar voorbeelden van de reacties op Facebook. Hoe gaat STH om met deze feedback? En hoe kan het dat er zo heftig gereageerd wordt op een organisatie die begin dit jaar nog een kwaliteitscertificaat in de wacht sleepte?

De redactie van Dit is Helmond sprak recent met een teleurgestelde ouder die zich in de steek gelaten voelde door STH. Wat is er aan de hand? STH-teammanager Erni Venhovens erkent dat er online veel commentaar op haar organisatie is: “Het is gemakkelijk om via een platform als Facebook te reageren en je ongenoegen te uiten. Je kunt er alles opgooien wat je wilt en ongefilterd commentaar leveren. Deze reacties verbazen me wel, omdat we namelijk nauwelijks klachten ontvangen.”

Vertraging casussen
Volgens Venhovens kunnen mensen “altijd aan de bel trekken” als het contact tussen een cliënt en hulpverlener niet lekker loopt. “In eerste instantie moedigen we aan om direct in gesprek te gaan met de medewerker. Mocht dat contact niet goed gaan dan kun je altijd hulp vragen aan de leidinggevende van je hulpverlener. Dan gaan we met zijn drieën in gesprek om te onderzoeken wat beter kan.”

Een probleem dat veel mensen frustreert zijn de lange wachttijden. “Helaas kunnen we daar weinig aan doen”, stelt de teammanager. “Soms is een bepaalde voorziening nodig die wij niet meteen kunneninzetten, wat betekent dat cliënten in een overbruggingsperiode belanden. Dat proces kost tijd en soms zorgen spoedcasussen ervoor dat deze wachttijd nog langer duurt. We hebben namelijk te maken met voorrangsafspraken. Bijvoorbeeld als Veilig Thuis onze hulp inschakelt, moeten we daar prioriteit aan geven. Daardoor vertraagt het oppakken van andere casussen.”

Verwachtingspatroon
Om het contact met cliënten op een wachtlijst te behouden, worden onder andere groepsbijeenkomsten ingericht. “In deze startgroepen wordt de hulpvraag in kaart gebracht en kunnen lotgenoten elkaar ontmoeten. Zij kunnen ook van elkaar leren en voor andere perspectieven zorgen. De ene persoon kijkt anders naar een probleem dan een ander en dat kan ook voor inzichten zorgen,” legt ze uit.

Volgens Venhovens strookt de visie en opdracht van STH niet altijd met het verwachtingspatroon van cliënten. “Onze taak is om minder indicaties uit te schrijven en om meer uit het eigen netwerk te halen. Vaak kan je naaste omgeving je al op weg helpen. Mocht dat niet voldoende zijn, dan komt STH eraan te pas. Deze visie is voor sommige mensen erg wennen. De afgelopen zeventig jaar is de hulpverlening sterk geïndividualiseerd. De hulpverlening zoals we die hadden geregeld en waar mensen aan gewend zijn geraakt, is veranderd. De nieuwe insteek die we hanteren, is om mensen hun zelfstandigheid weer terug te geven. Het is voortaan minder eenvoudig en vanzelfsprekend om direct een hulpverlener aan huis te hebben.”

Geen partij kiezen
Deze nieuwe visie houdt ook in dat er opnieuw naar bestaande indicaties wordt gekeken. “Het kan zomaar zijn dat we bepaalde zorgtaken van zorgverleners overnemen, omdat wij die hulp ook kunnen bieden. Dat betekent dat er afscheid genomen moet worden van mensen waarmee cliënten een band hebben opgebouwd. Op veranderingen zitten veel mensen niet te wachten, dus dat is zeker geen leuke boodschap die we brengen. Daar zijn vast enkele mensen ontevreden over”, verduidelijkt ze.

Een tendens die de teammanager naar eigen zeggen vaak terugziet, is dat mensen erg hoge verwachtingen hebben die niet altijd waargemaakt kunnen worden: “Soms is bepaalde specialistische zorg niet mogelijk en dat zorgt dan voor teleurstelling. Ook kiezen we geen partij en dat vinden sommige mensen erg lastig, waardoor ze denken dat we hen dan in de kou laten staan.”

Ervaringwijzer
De teammanager geeft aan dat de organisatie zeker met groeipijnen te maken heeft: “We bestaan in deze samenstelling ongeveer tweeënhalf jaar. We zijn een groeiende organisatie en erkennen dat niet alles vlekkeloos verloopt. De ene medewerker is meer ervaren dan de ander en de werkdruk is hoog. Waar mensen werken, worden fouten gemaakt. Daar kunnen ook wij niet omheen.”

“Net als heel veel beroepsgroepen hebben we met personeelstekorten te maken”, geeft Venhovens aan. “Goed geschoold personeel vinden is lastig. We hebben nog een extra uitdaging in de vorm van het neerzetten van een team dat een goede afspiegeling is van de maatschappij. Dat betekent dat we ook mannen, beginners, ervaren krachten en mensen met een migratieachtergrond willen aannemen. Er werken relatief weinig mannen in deze beroepsgroep dus je begrijpt dat het niet eenvoudig is om hen te vinden.”

Spiegelgesprekken
Venhovens geeft aan dat STH er op Facebook niet goed vanaf komt, maar wel goed scoort op Ervaringwijzer – een beoordelingstool voor zorgverleners: “Ervaringwijzer monitort de feedback van mensen die door ons geholpen worden. Op dat platform scoort onze dienstverlening een dikke acht. De meeste mensen zijn tevreden over ons.”

Om de kwaliteit te waarborgen en te monitoren, houdt STH naar eigen zeggen spiegelgesprekken. Dat is een zogenaamde klantarena waarin ze cliënten om feedback vragen. “De cliënten zitten in de middelste ring en onze medewerkers eromheen. In deze opstelling mogen de cliënten helemaal losgaan en al hun ervaringen met ons delen. Dat betekent ook dat er ruimte is om ergernissen en frustraties op ons los te laten. De deur is op slot en alles mag gezegd worden. In een tweede ronde krijgen de medewerkers de kans om hun verhaal te doen en te beargumenteren waarom ze iets deden en hoe ze daarop terugkijken. In de derde ronde bespreken we de mogelijkheden om onze dienstverlening te verbeteren”, zegt de teammanager.

Venhovens geeft aan dat mensen die klachten hebben over de organisatie “altijd contact” met haar kunnen opnemen. Ze geeft ook aan dat klachten “altijd opgepakt” worden.

Foto: Sociale Teams Helmond

Lees ook: ‘Sociale Teams Helmond scoort in recordtijd kwaliteitslabel‘